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消费者的“保护神”

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投诉举报指挥中心工作人员正在受理案件

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耐心地处理商家与消费者的矛盾,保护消费者合法权益

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接到投诉电话时,通过交谈记下消费者和商家的主要信息

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将处理经过写成报告,以备查阅

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面对群众的质疑,专业而娴熟的解答 可以降低群众的疑惑

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在调解室为消费者和商家解读《消费者权益保护法》

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接到群众举报,迅速赶往现场

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已经是下班时间,工作人员还在处理相关案件


  走进位于石狮市市场监督管理局一楼的投诉举报指挥中心,“为人民服务”五个大字格外醒目,似乎时刻提醒着这里的工作人员,不忘初心,服务人民。
  投诉举报指挥中心的全名是石狮市市场监督管理局投诉举报指挥中心(以下简称“投诉举报指挥中心”),其工作职责是指挥、调度及受理全市消费投诉举报。在今年的3·15消费者权益保护日来临之际,记者走进这群可爱的集体,感受他们忙碌的一天。

  “您好!这里是投诉举报指挥中心……”在一声甜美而清脆的问候声中,投诉举报指挥中心的工作人员开始了一天的忙碌。

  没接触过投诉举报的人也许会认为,这里的工作无非就是接接电话,动动嘴皮子。其实不然,这里每天接入的申诉举报电话不仅数量多,而且内容繁杂,几乎涵盖社会各行业各领域。同时,投诉者大多带有怒气,如果处理不好,很可能会激化矛盾。

  因此,投诉举报指挥中心的工作人员不仅要有全面过硬的业务知识,还必须具备“坐得住、耐得烦、受得气、吃得苦、讲得清”等基本功。然而拥有这些还不够,“爱心、耐心、细心、苦心、恒心、决心”同样不可或缺。

  快速、准确、高效指挥、调度及受理全市消费投诉,将消费者当成自己的亲人,认真倾听消费者诉求,耐心解答消费者问题,是投诉举报指挥中心工作人员日复一日的工作。

  面对每一件投诉举报,工作人员不仅要耐心倾听和登记,还必须不厌其烦地在消费者和商家间斡旋,寻求一种双方都能接受的方案。正是因为工作人员的耐心和负责,他们被誉为消费者的“保护神”。

  消费纠纷无小事。这不是一句口号,更不是一句脱口而出的台词,这是投诉举报指挥中心用工作成绩积累而成的果实。2018年,投诉举报指挥中心共受理、分流、转办、督办、反馈、答复各类消费者咨询、投诉、举报案件16693件,回复处理100%,办结率达98%以上。

  荣誉和成绩的背后,是投诉举报指挥中心工作人员的汗水与心血,更是千千万万消费者的信任与重托。石狮市市场监督管理局投诉举报指挥中心将用执著和勤勉、踏实与奉献,继续为消费者撑起一片消费维权的蓝天,当好消费者的“保护神”!

  (记者 周进文 李荣鑫 通讯员 卢小灵 文/图)

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